Šta treba da uradi dobavljač kada se pojave problemi sa kvalitetom?

Početkom juna 2024. godine, jedan od kontejnera koje smo poslali imao je problem sa kvalitetom. Bio sam zauzet rešavanjem ovog problema, ali danas imam malo slobodnog vremena da podelim kako mi, kao dobavljači, treba da postupamo u takvim situacijama.

Problem sa našim kontejnerom nastao je zbog toga što su se neki kartoni nakvasili na kiši, usled čega su postali vlažni. U kombinaciji sa vrućim i vlažnim uslovima unutar kontejnera tokom leta, to je dovelo do toga da kartoni postanu buđavi i da potom utiču na proizvode unutra. Duboko se stidimo zbog ovoga, jer je to bio problem sa kvalitetom koji je nastao našim nestručnim rukovanjem. Možemo samo da zamislimo frustraciju i razočaranje koje je naš kupac osetio kada je otvorio kontejner. Naravno, poslali su nam brojne poruke i fotografije putem WhatsApp-a. Potpuno razumemo njihove emocije i zabrinutost.

Kao njihov dobavljač, prvi korak koji smo preduzeli bio je da odmah odgovorimo. Evo prve poruke koju smo im poslali:

Potpuno se slažemo da je slanje vlažne i buđave robe neprihvatljivo. Kada smo utovarili kartone, nije bilo znakova buđi. Zato smo planirali da kasnije pošaljemo nove kartone kako bi vam bilo lakše da zamenite oštećene. Nismo očekivali da će se buđ vremenom razviti. Bez obzira na to, veoma nam je žao i aktivno ćemo komunicirati kako bismo rešili ovaj problem.

Nakon što je kupac dobio naš odgovor, primetili smo značajnu promenu u stavu kupca. U tom trenutku, ni kupac ni mi nismo mogli da promenimo činjenicu da su kartoni i proizvodi već bili vlažni. Jedino što smo mogli da uradimo bilo je da rešimo problem.

Drugi korak u našoj komunikaciji bio je da se obavežemo da preuzmemo odgovornost. Obavestili smo kupca da ćemo, ako je problem sa kvalitetom izazvala naša kompanija, preuzeti punu odgovornost, uveravajući ih da smo kompanija od poverenja. Kupac je zatim zatražio formalni imejl od nas, u kojem navodimo našu spremnost da nadoknadimo sve probleme sa kvalitetom.

S obzirom na to da tačna količina pogođenih proizvoda još nije bila utvrđena, zamolili smo kupca da prebroji i proveri količinu i da nam saopšti konkretne brojeve. Kupac je napomenuo da će biti potrebno vreme da se organizuju i prebroje. Razumeli smo njihovu zabrinutost, pa smo ponovo naglasili da potpuno razumemo situaciju i da će naša kompanija održavati komunikaciju sa njima u svakom trenutku, bez obzira na to koliko vremena bude potrebno. Uverili smo ih da ćemo preuzeti odgovornost za probleme sa kvalitetom i ohrabrili ih da nastave sa prodajom i da nam se obrate kada budu imali podatke.

Treći korak je da ispunimo svoja obećanja. Problemi nisu strašni; strašno je odbiti da preuzmeš odgovornost nakon što se problem pojavi. Verujem da su kupci spremni da oproste nekome ko greši, ali iskreno ispravlja greške, ali neće oprostiti nekome ko se izgovara i prebacuje krivicu. Svaka greška je prilika za poboljšanje. Verujem da će ovo biti samo mala prepreka na putu rasta naše kompanije. Zato treba da se stavimo u kožu kupca i razmotrimo gubitke i neprijatnosti koje smo im prouzrokovali, što će nam pomoći da se iskupimo.